從酷澎、五福到圓山的個人資料洩漏，最貴的不是罰款，是客戶信任危機!

　　近期多起企業發生重大個人資料洩漏事件，再次讓台灣社會正視一個長期被低估的風險「個人資料保護」，首先是電商平台酷澎發生未授權存取事件，導致約20萬筆用戶資料遭非法讀取；又傳出有五福旅行社客戶資料遭駭客竊取；緊接著，歷史悠久且具高度品牌象徵的圓山飯店，也傳出系統遭駭，顧客資料可能受到影響。

　　三起事件發生在不同系統、不同經營模式，但卻呈現出驚人一致的共同點個資外洩，因此沒有任何產業能自外於客戶個人資料洩漏風險。從電商平台、大型旅行社到觀光飯店，涉及從線上交易到實體服務的客戶資料，凡是蒐集顧客資料的企業，都已站在個人資料保護風險的第一線。而真正值得社會關注的，不只是事件本身，而是背後反映的結構性問題。

客戶個人資料外洩，為什麼一再發生？

　　多數企業仍習慣將客戶個人資料外洩，視為「駭客太厲害」、「技術太複雜」或「突發事故」。但從法律與治理角度來看，這些說法往往只是表象。企業個人資料外洩頻繁發生，通常源自以下三個深層原因。

第一，客戶個人資料高度集中，但個人資料保護治理機制薄弱

　　現代企業普遍大量蒐集客戶個人資料，包括會員資訊、交易紀錄、消費偏好、聯絡方式甚至身分識別資料。而客戶個人資料越多，商業價值越高，但風險也同步放大。然而，許多企業的現實狀況是

1.知道客戶個人資料在哪裡，但沒有限制誰能存取？2.客戶個人資料有系統管理，但沒有規範不同層級的權限治理3.客戶個人資料有資安設備，但沒有客戶個人資料管理流程。因此，客戶個人資料蒐集與客戶個人資料治理之間，存在巨大落差。

第二，把個人資料保護當資訊安全設備問題，而不是制度問題

　　企業往往投入防火牆、監控系統、雲端防護等資訊技術工具，卻忽略建立客戶個人資料管理機制，包括企業人員存取客戶個人資料權限是否合理？客戶個人資料是否定期盤點資料？客戶個人資料是否有異常存取警示？客戶個人資料處理外包廠商是否受管理？客戶個人資料若外洩是否建立應變流程？然而，多數企業發生客戶個人資料外洩事件，並非單純的駭客攻擊突破，而是企業客戶個人資料管理漏洞被駭客或不法份子發現。

第三，把客戶個人資料視為營運資產，而非法律責任

　　許多企業高度重視客戶個人資料的「使用價值」，卻忽略資料的「法律責任」。筆者曾撰文指出客戶個人資料並非企業資產，而是企業受託保管的資料。這是一種法律上的信賴關係，一旦發生客戶個人資料外洩，受損的不只是資訊安全設備系統，而是客戶對企業的信任。

個人資料外洩通常不是意外，而是管理缺失

　　依《個人資料保護法》規定蒐集與持有個人資料的組織或個人，負有明確法律義務。因此《個人資料保護法》的核心，不只是企業所持有的客戶個人資料「不能被駭」，而是企業對客戶個人資料是否已採取合理安全維護措施？所謂合理措施，通常包含企業的個人資料安全管理制度、存取權限控管、風險評估機制、人員教育訓練、外包監督管理、稽核與紀錄保存、事件通報與應變流程，如果企業對客戶個人資料缺乏制度、未建立客戶個人資料管理機制及未落實控管，當遭受駭客攻擊入侵資訊系統，也可能被認定為未盡個人資料安全保護義務。因此，在法律規範上，多數客戶個人資料外洩並非不可抗力，而是可預防風險。

客戶個人資料外洩真正的損失，不是行政罰款，而是客戶對企業的信任危機!

　　當企業客戶個人資料外洩時，通常關注政府機關會有多少金額的行政罰鍰？但對企業而言，真正重大衝擊通常來自客戶對企業的信任。因此，企業客戶個人資料外洩可能造成會員信任度下降、客戶流失、品牌形象受損、商業合作受影響、客戶集體求償風險、政府機關行政檢查等實質問題，且品牌信任一旦受損，往往需要多年才能修復。對企業而言，信任就是核心資產，而企業客戶個人資料外洩，本質上就是信任危機。

企業必須面對的現實：客戶個人資料外洩不是會不會，而是何時可能有外洩事故？

　　在高度數位化環境下，沒有任何系統能保證零風險。真正關鍵的問題不是如何避免所有攻擊，而是當客戶個人資料外洩事件發生時，企業是否已準備好？多數企業從未演練客戶個人資料外洩事件，也沒有客戶個人資料外洩標準應變流程。這代表客戶個人資料外洩一旦發生，將陷入混亂、延誤通報、錯失處理時機。在個人資料保護治理成熟的組織中，資安事件是「管理流程的一部分」，而不是「突發災難」。

企業應建立的客戶個人資料保護五項基礎制度：

1.建立客戶個人資料盤點制度

企業應該清楚知道客戶個人資料蒐集了什麼？存放在哪？誰能存取？

2.客戶個人資料權限分級管理

企業應該依不同職務所需，設置對客戶個人資料的不同存取範圍。

3.客戶個人資料存取紀錄與監控

客戶個人資料存取，必須可追蹤到每一個資料存取人員。

4.客戶個人資料外包與供應鏈管理

客戶個人資料委外給廠商處理，必須有契約與專業人員監督。

5.客戶個人資料外洩應變與通報機制

客戶個人資料外洩應定期演練，不能是紙上制度，沒有演練過客戶個人資料外洩應變的企業，等同沒有準備。

個人資料保護，已成企業基本義務

　　從酷澎電商、五福旅再到圓山飯店等企業，近期多起個人資料洩漏事件清楚顯示，企業客戶個人資料外洩不再是單一產業問題，而是全面性風險。未來企業競爭力，將不只取決於企業的服務品質或服務及商品價格，而是企業管理客戶個人資料是否值得被信任？客戶個人資料保護不再是加分項目，而是企業必須達到的基本門檻，不是企業危機處理，而是企業日常治理。當社會全面進入資料經濟時代，企業若沒有建立客戶個人資料保護治理制度，就等於在經營一項無法承擔的風險。客戶個人資料外洩不再是「會不會發生」，而是「何時發生」？而真正的關鍵，在於企業是否準備好面對。

個人資料保護研究發展委員會 主委 楊白全